Gitta Becker

Die Sache mit dem Besetztzeichen war schon eine gute Erfindung. Heute ist das, wie ich gerade eben einmal mehr erfahren durfte, alles anders, moderner, was nicht bedeuten muss, dass es besser ist. Wenn Mensch früher, wo auch immer anrief, weil er ein Anliegen hatte, dann hörte er, wenn alle Leitungen belegt waren, ein „Tut-tut-tut“. Dann wusste er, dass er es nach einer Zeit wieder versuchen würde, oder es aber sein lassen würde, wenn sein Anliegen, was auch mal passieren kann, sich von selbst erledigt hatte. Was haben wir heute? Wo ist das liebe nette „Tut-tut-tut“ hingekommen? Ich will nicht anklopfen und auch keine Stimme hören, die mir erklärt, dass alle Leitungen belegt sind.

Mal im Ernst, ich bin doch nicht bescheuert. Alle anderen auch nicht. Warum muss mir eine Stimme erklären, dass alle Leitungen besetzt sind und ich es doch später noch mal versuchen soll? Oder aber man erzählt mir, dass der Teilnehmer spricht und man anklopfen würde. Was nun? Soll ich warten und es wird bis zur Hölle und Verdammnis angeklopft? Oder auflegen? Ja Herrgott im Himmel noch mal, reicht nicht ein einfaches Besetztzeichen? Ich werde das schon noch mal versuchen und wenn dann immer noch besetzt ist, je nach Dringlichkeit meines Anliegens noch mal und wenn ich keine Lust mehr habe jenen Teilnehmer an diesem Tag zu erreichen, dann lass‘ ich das so oder so, ob mir eine Stimme, die so unnötig ist und die kein Mensch braucht, irgendwas ins Ohr säuselt oder nicht. Dazu kommt, dass meine Telefonnummer übertragen wird und wenn es den Angerufenen interessiert, dann wird er auch zurückrufen wollen und wenn nicht, dann ist das auch gut,

Das ist nicht besser und nicht schlechter als Warteschlangen, die ich immer umgehe, weil es immer Wege gibt diese zu umgehen. Anrufe in Call Centern, das ist für mich das „Anti-Kunde-ist-König“- Moment schlechthin, denn man kommt nie wieder zu jenem Mitarbeiter, mit dem man gesprochen hatte und muss sein Problem, sein Anliegen so oft schildern, bis man keine Lust mehr zu einem weiteren Anruf hat. Zugegeben, ich habe ewig schon nicht mir eine Telefonnummer angerufen, hinter der ein Call Center klebt, aber ich kann mir nicht vorstellen, dass sich das geändert hat. Call Center haben zwei Fehler: einmal veräppeln sie den Kunden, zum anderen grenzen sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter ein. Wer bearbeitet dort wirklich noch einen „Fall“ vom Anfang bis zum Ende? Das ist alles irgendwie nix mehr, wobei es natürlich auch Ausnahmen gibt, aber das schränkt Kompetenzen ein, das nimmt jedem Mitarbeiter die Möglichkeit sich selbst weiter zu bilden, dazu zu lernen. Natürlich ist mir klar, dass bei Unternehmen wir Telekom, wo tagtäglich unendlich viele Menschen anrufen, das nur noch über ein Call Center zu regeln sein wird, aber man könnte auch das sehr viel kundenfreundlicher, kundenorientierter betreiben. Das ist ein Nachteil davon, dass es immer mehr Großkonzerne gibt, auch, wenn Telekom möglicherweise kein gutes Beispiel ist, immerhin kann man dort anrufen, was andere Marktkollegen gar nicht zulassen, bzw. sind die, das ist Hörensagen, gar nicht an einer Lösung von Problemen interessiert sein sollen.

Ich wünsche mir das gute, alte Besetztzeichen zurück, oder aber, wenn zwei Leitungen vorhanden sind, einfach das Gespräch entgegen nehmen, in den Hörer rufen, dass man gleich zurück ruft, dann ist das auch gut und ich erspare mir die Ansage: „der Teilnehmer spricht gerade, es wird angeklopft“, weil das einfach albern ist. Es sind diese Kleinigkeiten des Alltags, von denen ich den Eindruck habe, dass Anwender, Nutzer, Kunden in eine Ecke gedrückt werden, die ich nicht schön finde. Selbst entscheiden, auch bei Kleinigkeiten finde ich sehr wichtig und richtig und das für jeden. Tut das und: Laßt es Euch gut gehen!